「神対応」と言われる理由はスピード感。定期購買CSチームが意識していること。

2021/11/02

定期購買」アプリのCSチームは、株式会社フィードフォースのスタッフにより構成されています。

 「サポート体制が本当に充実していて素晴らしい」「サポートのレスが早くてびっくり」「神対応」などの高評価をいただいている「定期購買」アプリのカスタマーサポートチーム。今回は、北林さん、西川さん、中村さん、永江さんにサポートをする際に意識していることについてお伺いしました。

ー自己紹介をお願いします。

【西川さん】

もともとは、大手印刷会社の関連会社でWebディレクターやシステムのPMをやっていました。その後、はてなという会社に移り、SaaS型オウンドメディアCMSの導入支援を行っていました。現在行っているShopifyの導入支援と近い業務です。

2019年にフィードフォースに入社しまして、ソーシャルPLUSチームでのPMを経て、現在はShopifyサブスクアプリ「定期購買」のCSを担当しております。

【北林さん】

私は3年前に中途で入社しました。最初は広告運用を行うFeedmaticチームで営業をやっており、1年半前に新規事業で営業、今年の2月に「定期購買」にアサインされました。ずっと営業畑で育ってきました。

現在は沖縄県からリモートで仕事をしています。

【中村さん】

新卒で人事部の採用担当を経験し、その後は秘書業務・庶務業務等の事務的なことをしていました。フィードフォースには昨年12月に、新規事業の営業サポートで入社しました。

定期購買が想像よりもインストールが伸びて、急遽誰か来てくれないかということでアサインされました。そのためシステム的なところは勉強しながらではありますが、北林さん・西川さんにダブルチェックしてもらいつつ、対応しています。

【永江さん】

今年の8月に定期購買にアサインされました。2019年にフィードフォースに新卒として入社いたしました。

入社後は、別のSaaSサービスで2年ほどセールス関連の業務に従事し、現在は定期購買アプリのセールス・CS業務を担当しています。

インストール時のサポートを担っており、Shopifyでのサイト構築や、アプリの導入などを支援させていただいています。

ーみなさん経験豊富で非常に心強いCSチームですね!

ーどんな体制でやられているのか教えてください。

【北林さん】

私は最初、CSと営業両方やっていたのですが、一人では対応しきれないくらい、定期購買アプリのユーザー様が増えました。そこで西川がCSにアサインされたので、今はインストール後とアンインストール後の電話対応を中心にやっております。電話をすることに自信があるんです!

さらにその後中村・永江がジョインし、4人でメール対応を中心にサポート業務を行っています。

中村は、西川とともにメール対応を中心にやっています。

お客さんの声を開発に生かすというのが、CSとしてのやりがいです。

ーサポートをしていて、どんな質問/対応が多いですか?

【北林さん】

極端に分かれますね。

まず一つは、Shopifyを使ってやりたいビジネスが確立していて「定期購買アプリの機能として具体的にこれはできるのか」という質問。

もう一つはSMBのお客さんで、Shopify自体の操作なども含めて「定期購買アプリではできますか?」「他社アプリではこうやってましたが定期購買アプリでもできますか?」という質問ですね。

ー やはり、販売方法に関する質問が多いですか?

そうですね、あと(オペレーションに関することだと)、お客さんが決済に失敗したんですけどどうすれば良いですか?などの質問もよくいただきます。

ー始める前は、売り方・販売方法・キャンペーンに関する問い合わせが多くて、始まると決済の話やメールの内容を書き換えたいみたいな具体的な内容ですかね?

そうですね。

ー 実際にに定期購買を始められた後はどんな問い合わせがありますか?

注文内容の変更など、今は手動対応いただいているものに関してが多いです。それをお客さんの管理画面でできるといいよね、と話しています。

お客さんの声を開発に生かすというのが、CSとしてのやりがいです。

個人的な話になりますが、以前はその対応が遅い会社にいたんです。「もっとこうしよう、ああしよう」と提案してもなかなか動かないというもどかしさを感じました。

ー 定期購買の開発スピードの評価は?

お客様から、毎週のように機能がリリースされているので今後が楽しみですなどのお声をたくさん頂きます。

個人的にも定期購買アプリの開発チームの方のスピード感を尊敬しており、開発チームの方の開発力によりお客様への対応ができているんだといつも感謝しております。

ー それは嬉しいですね。

定期購買アプリはトラブルが起きてからの対応が早いです。例えトラブルが起きてしまったとしても、迅速に対応させていただくことにより、かえってストア様からの信用が高まっているような気がします。

アプリの機能だけでなく、定期購買アプリ以外での解決策も提示できるようにしています。

ー CS業務において、チームとして大事にしていることはなんですか?

【西川さん】

フィードフォースには「日々混沌(カオス)、日々進化」というバリューがあるんですけど、私なりにかみ砕くと「混沌の荒波を乗り越えて、成長していこう」という意味です。

定期購買アプリでは、ものすごいスピードで新機能がリリースされて、その機能に関するお客さんから問い合わせがあって、それをフィードバックして開発がさらにどんどん進むという流れがありますが、その流れ(荒波)をうまくサーフィンして個人も成長しプロダクトも成長させていきたいと思っています。

また、「10倍思考」というバリューもあります。事業を2、3倍ではなくもっと大きく伸ばして行くには、システム化・テクノロジー化が必要です。それはCS業務にも言えることで、例えばお客さんから同じ質問が来たらヘルプページにまとめようとか、メルマガで出そうとか、開発チームにフィードバックしようとか、有人でやったことをシステムに置き換えて行うというのが会社のカルチャーです。

ーこれだけ件数があると、同じ質問もいただきますもんね。ちなみに、同じ質問のように見えても同じかどうかわからない時ってありますか?

私はディレクター畑というところがあって、そこは割と鼻が利くと思っています。

ー そういう方がやっていただけるのがお客さんにとっても大事ですよね。通り一辺倒の回答というわけではないので。

CSっていうと定型文を返すイメージがあるかもしれませんが、そういう意味では安心感があるのかもしれません。

ー  北林さんが心がけていることはありますか?

【北林さん】

私は西川さんのようなビジョンを持っているわけではないのですが、

スピード解決までの時間定期購買アプリの枠を超えた解決策を提示できること。

この3つを意識しています。ShopifyのECサイトを自分で作ったことがあるのですが、アプリ会社に問い合わせると、回答までに2,3日かかることがあるんです。同じ種類のアプリを比較するときに問い合わせへの回答のスピードは非常に重要な比較ポイントだと思っています。そのため、回答までの速さを意識しています。

また、問い合わせへの回答がきても、概念的な回答が多くて「具体的にどうすればいいの」という疑問が残ることが多かったので、文章を具体化するようにしています。

例えば、「価格は管理画面から変更してください。」ではなくて、視覚的に「ここを!」と示せるようにスクショを添付して1発でわかるようにしています。

Shopifyをこれからやる方は特にわからないと思うので、キャプチャをつけてあげるといいと思っています。

まだまだ勉強中ですが、アプリの機能だけでなく、定期購買アプリ以外での解決策も提示できるようにしています。

ディスカウントの機能・配送料の設定はShopifyの設定ですが、そこを解決できればShopifyも始めてもらえますし、定期購買アプリも始めてもらえると思います。

そういう意味でも、今の3つを意識しているようにしています。

ー 余談ですが、ECに関わっていたら、(プライベートでも)ECで買う回数って増えますか?

そうですね、回数は増えたかもしれません。また購入回数とは関係ないのですが、URLなどShopifyを利用して提供しているのかを気にするようになりました。

サンクスページに飛ぶときに、これShopifyかな?って思ったらうちのアプリ入ってたかなって確認しちゃいますね。

解決までのスピードを早める努力をしています。

ー その他、どんなことを意識されていますか?

解決までのスピードを早める努力をしています。

例えば、「定期のプランが表示されない」というお問い合わせなのですが、コードの設置がまちがえているのか、定期プランの保存、紐付けできていないのか、見てるところがそもそも違うのかお客さんによって違うんです。そのため、「この場合はこの順番で」という解決策の提示の順番を決めています。

インストールを保証しているテーマに該当する場合には、自動でインストールされるため設置ではまちがえていなくて、コードの設置は間違っていないのでコード設置の確認の工程を抜いて先にこっちを確認していただくということをしています。

それ以外のテーマに関してはコードの設置を先に確認しています。コードの設置もどこに設置したらいいのかを、過去のテーマを元にキャプチャを蓄積していて、ある程度目処を立てて連絡をするようにしています。

このような形で解決までのスピードを早めています。

ー 質問の量、回数が多くて分岐がありそうなものに関してはこのようにまとめていただいてるんですね。

そうですね、コードの設置はまちがえていないのに、コードの設置を確認してもらう作業を入れるとやりとり・行程が一回増えてしまいます。すると解決までの時間も伸びてしまいます。

「ここから確認してください」というご案内の方が、スピード感早められます。

我々ならではの提供価値をどんどん高めていきたいなと思っています。

ー今後について一言お願いします。

App Unityとして、他のアプリなども含めてストア様に紹介できればなと思います。

他アプリからの移行に関しては有人サポートを実施しているので、我々ならではの提供価値をどんどん高めていきたいなと思っています。

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