CVR改善のカギは”会話設計”にーSiKiTOがCommChatを導入した理由 

今回はCommChatを利用頂いているSiKiTO様にお話をうかがいました。

• SiKiTO様について

「美しく、うつろう四季とともに暮らす。」
SiKiTOは自然にふれる機会の少ない現代人に、
四季折々の切り枝を毎月お届けする「枝もの定期便」や雑貨の提供を通じて、
暮らしの中に四季を感じる時間を提供するECサイトです。

• 担当者様ご紹介
  鳴海 航太様 CMO　

大学卒業後、デジタルマーケ支援会社、外資コンサルファームを経て現職。TRINUSでは主にマーケティングを担当し、ロジスティクスやシステム関連まで幅広く携わっている。

地域資源に新たな価値を―TRINUSが挑む“共創型ものづくり”

-まずはじめにSiKiTO様のブランドができた背景を教えてください

代表の佐藤が金融業界や、コンサル業界でキャリアの中、「地域に埋もれた資源をもっと活用したい」思いから、今の株式会社 TRINUSを設立しました。
その思いで地域の中小企業が持つ、もの作りの技術や人作り技術と、クリエイターさんのアイディアをマッチングして商品を開発支援を行うプラットフォームを立ち上げました。
その中で削りかすが花びらになる「花色鉛筆」などのヒットもあり、コロナ禍真っ只中の2021年2月頃、4年の開発期間を経て、EDA VASE（エダベース）を発売したのですが、初回ロットが1週間で売り切れる程大反響で、社内でも戸惑いました。

「持ち帰れない」を解決―暮らしに四季を届ける定期便のはじまり

購入して頂いたお客様にインタビューすると、近所の花屋に「枝もの」が売っていないことや、長尺な「枝もの」を購入した後、持ち帰るのが大変などのお声がありまして。そこから「枝もの定期便」が生まれました。
最初は一部エリアで、自社スタッフが直送方式で届けていたのですが、想像以上に反響をいただいたので、今の形態である宅配便の全国配送が始まりました。

ー確かに、私も時々お花屋さんで「枝もの」を買うのですが、持って帰るのが大変で家から近くのお花屋さんでしか購入していないですね

そうですね。都内だと、わざわざ電車に乗って買いに行くのは少し大変ですし、長尺の枝ものを持って帰るのも負担になりますよね。
一方で地方でも、近くに花屋が少なく、車で遠くまで買いに行かなければならないケースも多くあります。
どちらにしても、「枝もの」を日常に取り入れるには、少しハードルを感じる方が多いのではないかと思います。
さらに「枝もの」の価値を掘り下げていくと、「四季」という観点が見えてきます。
お花はビニールハウスで育てられることが多く、年間を通して同じ種類を手に入れることができます。一方で「枝もの」は露地で栽培されたり、自然の山で自生しているものが採取されて市場に出回り、お客様のもとへ届けられます。だからこそ、より深く季節の移ろいを感じられる存在なんです。
そして、その「枝ものの価値」を具体的にかたちにしたのが、私たちのブランド SiKiTO です。

ーどんなお客様がSiKiTO様をご利用されるケースが多いですか？

アンケートによる定量調査や、ホームビジット・イベントでの定性調査、SNSフォロワーの傾向などから見ると、「暮らしの質を高めたい」という意識をお持ちのお客様が多いと感じています。
特に、植物が好きな方や、丁寧な暮らしを心がけている方、インテリアにこだわりのある方、上質なものを選びたい方が中心です。なかには、絵画を飾るような感覚で枝ものを楽しむ方や、新居への引っ越しをきっかけにご利用いただくケースもあります。
あとは美容室、飲食店やクリニックなどの店舗でもご利用いただいています。
「枝もの」を取り入れることで空間の印象がぐっと良くなり、内装の質が上がるだけでなく、お客様との会話が生まれるきっかけにもなっています。
実際に、「お店の雰囲気が柔らかくなった」「季節を感じる空間になった」といったお声をいただくことも多いですね。

ーSiKiTO様自身も、実店舗でカフェを運営してますよね、その場で「枝もの」実物が見られるのがいいですよね

顧客体験を軸に選択ー拡張性のあるShopify

ー鳴海さまの役割をお聞かせください

主にマーケティングを担当しています。その他、EC運営やロジスティクス、システム関連など、幅広い領域にも関わっています。

ーSiKiTO様をローンチされるにあたりECカートをShopifyにした理由を教えてください

元々は別のECカートで「TRINUS store」を運営しておりましたが、リニューアル時にShopify構築に移行しました。Shopifyを選んだ理由は、「お客様の顧客体験」を考えたときに、私たちのやりたいことを最も柔軟に実現できるプラットフォームだと感じたからです。特にShopifyは、豊富なアプリが揃っており、必要な機能を後から追加できる拡張性があるため、事業の成長に合わせてサイトをアップデートしやすい点が大きな魅力でした。また、顧客データを一元管理したうえでCRM施策を進めやすいこと、デザインやUI/UXも自分たちで自由にカスタマイズできることも、大きな決め手になりました。

ー拡張性の点では、やはりShopifyを選ばれる店舗様が多いですね

スマホのアプリのように機能を追加できるのは便利ですが、その分、選択肢が多くて迷いやすい面もあるのかなと思います。

ーまさにそのコメントも多く頂きますね。どのアプリ入れたらいいかわからないとか。

そうですね。「何を実現したいのか」という目的を起点にしないと、Shopifyはかえって使いづらくなってしまうと思います。

CommChat導入で実現した、離脱防止と買い合わせ率向上

ー弊社との関わりで申し上げますと、先にサブスクアプリ「定期購買アプリ」をご利用いただいており、そこからCommChatをご提案させて頂いた流れではあったのですが、当時御社側で解決したい課題やニーズはありましたか？

購入フローの改善には以前から取り組みたいと考えていました。チャットボット形式のフォームを導入している店舗さまもよく見ていたので、タイミングよくご提案をいただいた、という流れでした。

ータイミングばっちりでよかったです！

そして弊社の購入までのステップでいうと広告→LPにランディングして、その後3つあるプランから選んで、プランの詳細ページに遷移してカートに追加してチェックアウトという。5ステップくらいありまして、ページ遷移が多いので、お客様は離脱してしまうよなという課題をもっていましたね。それがまずCommChatでチャット形式で購入まで完結できるという点、離脱を防ぐという点が導入理由として大きかったです。

また元々、定期購買アプリを利用していたのでハックリベリーさんとはやり取りしてましたし、今回導入にあたって永田さんや、今堀さんがしっかりサポート頂けた点も大きかったです。

ー弊社のサポートがポジティブに働いたのは良かったです！Shopify自体もそうですが、御社が元々持たれていたページ遷移が多いことでのお客様の離脱という課題に対して解決につながりましたか？

そうですね、お客様のCVRをまず上げたいというのがまず優先度は高かったですね。そのうえで、いわゆる買い合わせ、「枝もの」定期便をご購入いただいたお客様が、花器などの雑貨も一緒に購入してくださるケースが多くあります。
この買い合わせによって、SiKiTOをより長く使い続けていただけるようになり、結果としてLTVの向上にもつながります。ですので、買い合わせ率を維持・向上しながら、CVRも上げていくという点が非常に重要でした。今回CommChatがうまく機能したのは、まさにその両方を実現できたことが大きなポイントだったと感じています。

ーなるほど。確かに「枝もの」を活ける花器選びって難しいですもんね

はい、しかも私たちが取り扱っている「枝もの」は長さやボリュームがあるので、一般的な花器では支えきれず、倒れてしまうこともあるんです。そのため、枝ものに合った安定感のある花器を選ぶことが大切ですね。お客様により満足いただくためには、枝ものの高さに合わせた花器選びも欠かせません。枝との高さのバランスも重要なポイントなので、その点も含めてご提案しています。

ーその買い合わせ訴求もチャットボット内で、できた点がよかったと。

はい、その点は永田さん・今堀さんと工夫させてもらいまして、かなりいい結果がでています。

ー改善率に関しても納得感のいく結果がでましたか？

はい、CommChat導入前後比でCVRが約1.5倍改善、買い合わせ率もアップしており満足しています。

対面のように寄り添うチャット接客ーSiKiTO流チャット設計のこだわり

ーLPからのスムーズな購入誘導、買い合わせ商品の訴求、また自動クーポンの適用、主にこの3点をCommChatでご利用頂いていると思うのですが、CommChatを利用するにあたって、何か気を付けていることはありますか？

そうですね、意識しているのは「対面での接客と同じように、お客様を迷わせないこと」です。弊社の商品はプランによってサイズや内容が異なるため、パッと見ただけでは違いが分かりづらい部分もあります。そのため、チャット上でもできるだけ丁寧にご説明するようにしています。例えば「卓上に飾りたい」という方には60cmのプランを、「卓上・床置きどちらも楽しみたい」という方には100cmのプランをおすすめするなど、そういったお客様へのご提案もチャット内で行う。どんな花器が合うのか、今どれが一番人気なのかという点もお知らせする。
チャット上でも丁寧に接客することによって、結果買い合わせ率も高めることができたのかなと思います。商品ページよりは、どうしても情報量が減ってしまうのでそれをいかに適切かつ端的にチャット上で伝えられるかという点は試行錯誤し、大事にしていました。

ーなるほど、確かに。御社の商品詳細ページに全て記載されている内容にはなりますが、広告等から遷移して、衝動的に「購入したい！」と思われるお客様であったり、早く適切な情報を入手し購入したいお客様にとってチャット上で訴求できるのはよいですよね

それにCommChatは画像でも訴求できるのでその点メリットかなと思ってます。自由度が高いのではと思いますね。

ー（CXチームより）今までのセオリーでいくと情報が少ないことがチャットに寄せるメリットだったのですが、しっかり画像を活用して、なぜ花器が必要なのか、鮮度保持剤は必要なのか、またプランを選んだことによってどういうメリットがあるのかという点を画像で訴求したことにより、結果CVRも上がりましたし、購入単価自体も引き上げられたというのは、弊社の中でも非常にいい成功事例だなと思います。また、画像を挿入することができるカスタマイズ性は、CommChatで重要視していたポイントでして、他社のチャットボットですとエンジニアがコードを書かないとできないんですが、CommChatであれば管理画面上で画像さえあればものの5分で対応できてしまうので。スピーディーにPDCAが回せる点がポイントなので、そこを褒めてもらえるのは嬉しいです！

はい、従来に比べて買い合わせ率や平均購入単価がともに大きく改善しました。チャット上でここまで購買体験を完結できたのは、私たちにとっても大きな成果だと感じています。弊社も買い合わせ率に焦点を当てて、徹底的にその数値を追っていきながらシナリオ設計できた点は良かったです。

「感情的なつながり」を大切に―オムニチャネル戦略とCRM強化でさらなる顧客体験へ

ー定量評価は上々ということでしたが、弊社のサポート体制は如何でしたか？

永田さんと今堀さんと2週間に1回は打ち合わせさせて頂いて、改善していくための課題感・目的を持って改善できたのが良かったなと思います。設定まわりで迷うことはほとんどなく、その上でシナリオとして「もっとこうした方がいいのでは」という的確なご提案も毎回頂きました。恐らく自分だけでやったらそんなに上手くいってなかったと思います。

ー嬉しいお言葉をありがとうございます！今後の展望をお聞かせください。

そうですね。いくつかありますがECと実店舗「SiKiTO CAFE」のOMOを整理しつつ、お客様のLTVを高めていくことに注力していきたいですね。
次に、CRMの強化です。お客様の購入履歴はすべてShopifyで一元管理しており、「CRMを目的に沿って正しく運用する」という点を大切にしています。的確なタイミングでお客様とコミュニケーションを取り、より満足度の高い体験を届けられればと思っています。
そして最後に、SiKiTOとしての体験価値をさらに高めていくことです。「枝もの」は工業製品ではないので、どうしても目に見える大きな差別化は難しい部分があります。ただ、私たち独自の品質管理や仕入れ先との信頼関係を活かしながら、できる限り高い品質でお届けすることはできます。
とはいえ、自然のものだからこそ、すべてをコントロールすることはできません。だからこそ、“やっぱりSiKiTOがいいよね”と感じていただけるような、感情的なつながりも育てていくことが何より大切だと考えています。

ー弊社のCommChatに対して要望はありますか？

分析画面がもうちょっと見やすくなったらいいなと思います。あとは今後も3ヵ月に1回とかでもいいので、引き続き具体的な打ち合わせができるといいですね。

ーCommChat導入に迷っているEC事業者さんに向けてアドバイスやメッセージありますか？

Shopifyをご利用されているのであれば、まずはいろいろと試してみるのが良いと思います。ただ、ShopifyにしてもCommChatにしても、自由度が高い分、「目的」を持たずに進めてしまうと迷いやすいなと感じています。
私たちの場合、CVR向上を最優先にしつつ、買い合わせ率も高めたいという明確な目的があったからこそ、今のようなシナリオ設計につながりました。何を大切にして、どこを目指したいのか、その軸をしっかり決めておくことが、一番大切だと思います。

ー確かに。弊社も目的があいまいだと、成功体験の多いシナリオをご提案してしまってミスマッチが起きてしまうケースがあると思うので、最後のご判断をSiKiTO様側でして頂けたというのが今回の成功につながった大きなポイントだったのかと本日のお話を聞いて思いました。本日はインタビュー、ありがとうございました。