今回はハックルベリーのEC構築サービス、またCoreLinkを利用頂いているLINE FRIENDS様にお話をうかがいました。

●      LINE FRIENDS様について

全世界で2億人以上が利用しているコミュニケーションアプリ「LINE」のスタンプから始まったグローバルキャラクターブランド。ブラウン、コニー、サリーなどのオリジナルキャラクターをはじめ、グローバルスターBTSとともに開発し世界中で愛されている「BT21」、ZO&FRIENDS, zeroni, minini、JOGUMAN(ジョグマン)、DINOTAENG(ダイノテン)、MNH、LINE Creators Marketから生まれた「うさまる」「ねこぺん日和」などを展開している。さらには「原神」のIPビジネス展開などグローバル企業とのパートナーシップを続々展開し、Z世代を中心に世界中にファンを有している。現在、ソウル、ニューヨーク、LA、東京、上海など18地域に進出しており、8つのECプラットフォームを運営している。

K-POP IP強化と、日本独自のIP展開の両軸で広がる-LINE FRIENDS のEC立ち上げ背景

-まず、LINE FRIENDS のECサイトが立ち上がった背景を教えてください

LINE FRIENDSは、LINEヤフーのグループ会社で、キャラクター事業を行っており、初期からキャラクターグッズを販売するオンラインストアは運営しておりました。が、コロナ禍をきっかけに「ECをもっと本格的に強化していく」という会社方針が決まり、以前は別のECカートを利用していたのですが、Shopify へ移行したタイミングで韓国本社と名称を揃え、現在の 「LINE FRIENDS SQUARE JAPAN Official オンラインストア」 になりました。

-店舗とECサイトは、どのように補完・差別化していますか？

渋谷にある直営店はショッピングだけではなく、メディアゾーンなどキャラクターの世界観を体験できる空間を備えております。また土地柄インバウンドのお客様も多く、店舗では自社キャラクター以外のキャラクターグッズも取り扱っています。直営店は現在渋谷のみなので、より多くのお客様にご利用いただけるようECサイトを運営しています。

-どんなお客様がLINE FRIENDS様をご利用されるケースが多いですか？

BT21をはじめとして、韓国のアーティストとのコラボレーションキャラクターを多数扱っているため、K-POPファンの方も多いですし、うさまるなどLINEスタンプで人気のキャラクターも根強い人気があり、幅広い年齢層の方に愛していただいております。

-最近注力しているキャラクター（IP）はありますか？

ZEROBASEONE、NCT DREAM、ATEEZ、G-DRAGON など韓国アーティストとのコラボIPは積極的に展開していますが、日本独自の取り組みとして、昨年、2.5次元アイドルグループ「いれいす」とのコラボキャラクター「いれいすminini」 を発表しました。韓国IPの強化と、日本独自のIP開発の両軸で進めています。

コスト削減と推し活需要に応えるための選択-アクセス集中にも強いShopifyへの移行

-先ほど話にも上がりましたが、他ECカートを利用されており、Shopifyに移行されたかと思います。なぜShopifyに移行されたのですか？

移行を決めた理由がまずはコストカットです。以前は フルスクラッチ型のECカート を使っていて、独自開発が多く、月額のランニングコストが非常に高かったんです。同じ問題が海外法人でも起きていたため、Shopifyに統一し、一元管理することになりました。

-コストカットの問題が大きかったのですね、他にもありましたか？

はい。ECサイトの安定性 です。以前のECカートは、サーバーダウンが本当に多くて。

 -特に御社の場合は、KPOPファンが推し活の一環として一斉に購入する ケースが多いので、特に起こり得そうですね、、

そうなんです。以前のカートではサーバーの増強はしたものの、アクセス集中時に落ちてしまわないよう「待合室」を設置して対応したこともありました。上手くいくのか、サーバーダウンしないか、イベントや発売日のたびにヒヤヒヤでした…。Shopifyに移行してからは、アクセス集中時でも落ちない安定感 を実感しています。

スピードと提案力で導く、Shopify移行の最適解

-弊社とはShopifyへの移行タイミングで構築パートナーとして関わり始めさせて頂きました。弊社のECサイト構築サービスのご感想を教えてください。

ハックルベリーさんの魅力は、なんといってもスピード感と提案力ですね。Shopifyへの移行という大きな節目で、迷っている暇がない中で的確にリードしてくれました。わからないことを聞けばすぐに答えが返ってきますし、こちらの意図を汲み取ったプラスアルファの提案がいつも心強かったです。Shopifyのプロとして、私たちのやりたいことを形にするベストな近道を示してくれる、最高のアドバイザーであり仲間だと思っています。

-うれしいお言葉、ありがとうございます！Shopify 移行後、お客様体験として特にこだわったポイントは何ですか？

一番は ノベルティ配布ですね。以前利用していたECカートでは、ノベルティ機能の実装ができず、追加開発をするにも高額な費用が必要でした。また、発送在庫が外部倉庫にあるため、ノベルティ設定は倉庫側に都度依頼しなければならず、設定できる回数にも制限がありました。
そのため、

• すべてのアーティストIPにノベルティをつけたい

• でも設定回数の制限で調整が必要

• 本来「なくなり次第終了」にしたくても、配布期間をあらかじめ設定することを前提にノベルティ数量決定や進行が必要だった

といった運用面の問題がかなり大きかったんです。本当は、複数のIPに同時にノベルティを付けたくてもつけられない、「なくなり次第終了」にしたいところを、設定の関係で早めに終わらせなければいけない。など支障があり、かなりストレスでしたね笑
Shopify移行後は、ハックルベリーさんと一緒に機能改善を進めたことで、

• ノベルティを上限なく設定できる

• 「なくなり次第終了」運用が可能に

• 設定時のエラーも大幅減

• 配布上限をノベルティに応じて柔軟にカスタマイズ可能に

と、理想の運用が実現できました。Shopifyに移行してよかったなと思う点です。

-ノベルティ配布は今購入しなきゃという売上への後押しにもなりますよね。

そうなんです！また、店舗と同内容・同期間でのノベルティ配布が可能となったことで ECでも同じお客様体験を提供できるようになった のはとても大きいです。問い合わせ（CS業務）も減り、運用負荷も改善されました。

-引き続き保守の部分も弊社が担当させて頂いておりますね

Shopifyへ移行してからは、良い意味で「やりたい施策欲」がどんどん出てきていて（笑）発売される商品に応じて機能追加したい部分も増えていくため、ハックルベリーさんに保守で支えていただきながら、随時アップデートを進めています。

人力対応が限界-CoreLink導入で、返品・交換対応の工数を「2時間→30分」に削減

-CoreLink 導入前、システム面での課題は何でしたか？

一番大きかったのは 返品・交換対応の手間 です。旧システムでも倉庫の外部システムと連携はしていたのですが、実際の運用はかなりアナログで、沢山の工程を踏まなければならず、倉庫側にもCS側にも負担が大きかったんです。処理に 1日2時間 かかることもあるといった状況でした。CoreLinkでadmin上のデータをある程度連携させてしまうことで倉庫側とCS側が対応する工程が2，3個へるんですよね。CoreLink導入後は、工程が数段階減り、2時間 → 30分に短縮と、劇的に改善されました。

-なるほど、以前は複雑な作業を人力で運用でカバーされてたんですね

そうなんですよね、データの連携自体は出来ていたのですが、詳細は倉庫側で詳細なデータはわからないんですよね。その点が使いづらく。また、データ連携しているExcelデータも交換バージョン・返品バージョン両方作らなきゃいけなかったり、、顧客の注文を特定させるために、工程がすごく多かったんですよね。CoreLinkを使えば倉庫側とこちら側である程度共有が出来、あとはその答え合わせだけのファイルを送付するだけになりました。CS負荷も減りスムーズに対応できるようになりましたね。

商品登録の二重入力をゼロに、反映遅延も解消

-現場の生の話を聞けてすごく勉強になります・・！在庫データに関しては、どんな課題がありましたか？

在庫と関連して、商品登録の手間 が非常に大きな課題でした。以前の仕組みでは、

• 商品を登録するまでに 2つのシステムを経由 しなければならない
  同じ情報を 2回入力 する必要がある

• さらに、情報がEC側のadminに反映されるまで 1日かかる

• 急ぎの商品でも 最短3日 かからないと反映されない

という状況でした。

特に、たくさんのIPが同時に動く状況では、商品登録の遅延がそのまま「販売の遅れ」につながるため、とても苦労していました。

-CoreLink を導入して、商品登録はどう変わりましたか？

CoreLinkが 基幹システムとShopifyを直接つないでくれる ため、基幹で JAN や商品登録を行うと翌日には自動でShopifyに反映という仕組みになり、登録作業が一気に効率化されました。これにより、

• 同じ作業の二重入力はゼロに

• 反映遅延も解消

• 急ぎの案件でもすぐ対応可能に

と、大幅な改善が実現しました。

予約販売を支えていた手動オペレーション-CoreLinkで「1時間→10分」に短縮

-まさに「頑張れば運用でカバー出来てしまう」ところなので、以前の御社のように手動で対応している企業様も多いようです。出荷連携についても課題があったと伺いました。

はい、特に 予約販売が大変 でした。予約分の出荷連携に関してもものすごく手間でして。ステータスを手動で替えていたんですよね、、CoreLink 導入後は、関連商品の部分に タグを1つつけるだけ で自動的に倉庫へ連携できる様になり、作業時間は1時間→10分程度にまで短縮されました。

- CoreLink の導入で、総合的にはどんな改善がありましたか？

 そうですね、作業時間は本当に大幅に短くなりましたね。以前は「頑張れば運用でカバーできる」と思われがちな領域でしたが、実際は人の手が必要で、どうしても ヒューマンエラーが起きやすい状態 でした。CoreLink導入後は、

• 商品登録のミスがほぼゼロに

•  返品・交換対応がスムーズに

• 出荷連携が自動化

• 作業者の心理的負担も大幅減

と、運用レベルでの変化がとても大きかったです。

業務改善の積み重ねが生んだ、「受注を止めない」売上づくり

-ありがとうございます、工数負荷であったり、心理的負荷の軽減には繋がったかと思うのですが、結果売上につながったなと実感できることはありますか？

そうですね、「受注を止めない」という点 が大きいですね。サーバーも安定した状態で最大限の受注をとることが出来るので取りこぼしがなく、運用出来ているかなと。結果売上に貢献出来てますね。

非エンジニアでも前に進めた、伴走型サポートの存在

-ありがとうございます、構築、保守、CoreLinkのサービスを通して、弊社のサポートは率直に如何でしたか？

私自身、Shopify に触れた経験がほとんどない状態でスタートしたため、日々さまざまな疑問が出てくるのですが、そのたびにとても親身にサポートいただいています。時間がなくて自分で調べきれない時も、「こういうアプリがありますよ」「こういうやり方もできますよ」と、色々な角度から提案いただけるので本当に助かっています。米村さん、落合さんのサポートがなかったらもう何が何だかという状況なので、、私の“無理難題”にも丁寧に向き合ってくれて、とても感謝しています。

-ありがとうございます、そう言って頂けて2人とも喜ぶと思います！

新しい出会いも、変わらないファンも大切に-新たな接点づくりとECの進化

-最後に、今後の展望を教えてください。

チームとしての大きな目標は、もっと多くの方に LINE FRIENDS を知っていただくこと です。すでに高い知名度があるIPも多数取り扱っていますが、その中でオンラインストアに訪れてくださる方はまだ一部に限られています。新規のお客様との接点を増やすため、モール展開も視野に入れており、その際にも CoreLink の活用を検討しています。

（すでにハックルベリーさんへ要望もお伝えしています！）

扱うIPもどんどん増えていくため、すべてのファンの方を取りこぼさず、LINE FRIENDS を好きになってもらうことを目指していきます。

オンラインストアはリニューアルしてまだ半年ほどなので、まだまだ不完全な部分はありまして。 機能改善を続け、
“新しく来てくれたお客様も、以前からファンでいてくださるお客様も、
どちらも使いやすいストア”を突き詰めていきたいと考えております。

-ありがとうございます、御社の今後の展望に合わせてCoreLinkに期待することはありますか？

CoreLink もシステムである以上、どうしても多少のエラーは発生することがあると思います。今後はさらに精度を高めていただけると、とてもありがたいです。

- CoreLink を検討している企業に向けて、最後にメッセージをお願いします。

Shopify は、すべてを開発しなくてもアプリで柔軟にカスタマイズできるというのが最大の魅力だと思います。 店舗ごとの特色も出しつつ、 “より使いやすい・運用しやすい” EC を実現できます。

私はエンジニアではありませんが、フロント上で完結できることが多く、
非エンジニアでも十分に運用できています。今後もシステム面はCoreLink含め、ハックルベリーさんにしっかり支えていただきながら、より良いEC運営をしていきたいと思います。

-システム面はしっかり弊社がサポートさせて頂きます！本日はありがとうございました！