CVR140%改善！ヤクルトがオンラインショップ限定商品にCommChatを導入した理由 

今回は、CommChatを利用頂いているヤクルト様にお話をうかがいました。

ヤクルト様ご紹介-新たな販売チャネルの柱となるオンラインショップを運営

■ヤクルト・ラクティフルモイストアップローションについて
https://cosmestore.yakult.co.jp/pages/lactiful02

ヤクルトの化粧品は、「乳酸菌のチカラを、素肌のチカラに。」をスローガンに、食品メーカーならではの厳しい安全基準でつくり出した化粧品をお届けしています。「乳酸菌飲料でからだの内側・おなかの調子をととのえ、乳酸菌生まれの成分を配合した化粧品でからだの外側・お肌のすこやかさをまもります」私たちが提唱し続ける想いです。現在は通信販売専用ブランド「ラクティフル」を中心に、訪問販売では接点の持ちにくい方々を対象にお客さまづくりを行っています。かつて「ヤクルト」を瓶で販売していた頃、「ヤクルト」の瓶を洗っていた人の手はカサつかずいつもうるおっており、それがヤクルトの化粧品開発を推し進める原動力となりました。その後、長年の研究を経て開発した保湿成分を配合した「ラクティフル」は、肌本来のうるおい成分に似てよくなじみ、肌表面にうるおいのヴェールを形成しながら、角質層のすみずみまでうるおいをとどけ、素肌にもちもち感をもたらしてくれます。

■商品詳細

• ラクティフル モイストアップ ローション（化粧水）１４０ｍＬ３，９００円（税別）／４，２９０円（税込)

• ラクティフル モイストアップ ミルク（乳液）７０ｍＬ ３，９００円（税別）／４，２９０円（税込)

発売日：２０２３年１１月１４日（火） 販売地区：全国

販売方法：【通信販売専用】
フリーダイヤル  ０１２０－８９６０－８１
オンラインショップ　cosmestore.yakult.co.jp

■担当者ご紹介
化粧品部　山田みか
10年以上にわたり通信販売に携わっています。
訪問販売が主流の当社において、新たな販売チャネルの柱となるようオンラインショップを運営しています。

オンラインショップ注力のため限定商品をD2C販売

-この度は弊社CommChatを導入頂きありがとうございます。導入頂いた商品ラクティフル　モイストアップローションについて教えてください。

みなさん、ヤクルトときいてご存じなのは乳酸菌だと思うのですが、私たちは様々な乳酸菌を研究している中で、お腹の中に良いだけではなく、お肌にも良い乳酸菌からの酸生物があることがわかり、研究を長く続けておりました。化粧品の研究も70年程以上、乳酸菌産まれの化粧品を発売しておりました。
そもそも、弊社の主販路はヤクルトレディで乳製品を自宅にお届けしており、同じく化粧品も訪問販売が現在でも主流です。美容専門のヤクルトビューティ部門が訪問販売でカウンセリングをしながら商品をお届けしています。ただ、訪問販売のみだと、ヤクルトの化粧品買いたいけど、どこで買えるか？というお客様の要望に答えきれず、20年前くらいから通信販売も開始しました。訪問販売で届かないお客様に対して商品を届ける為に運営しており、通信販売チャネルは、補完する役割でありました。
その後、地震やコロナ禍になり通信販売も力を入れていこうとオンラインショップ専用の商品を発売しました。

-なるほど、ラクティフルはオンラインショップ専用の商品なのですね

はい、そもそも弊社の主な商品は、弊社メーカーから約100社のディーラーに卸し、そのディーラー会社に所属するヤクルトレディが販売していたのですが、今回、メーカー直販、D2C商品がこのラクティフルになります。他のオンラインショップ専用の商品はありますが、現在はこのラクティフルを中心にweb上での展開を行っております。

-販売チャネルがweb専用ということで、ヤクルト様の他商品とはターゲット層も異なるのでしょうか？

はい、他の商品は訪問販売との親和性も高い、50代以上の年齢が高い方向けの商品を展開しておりましたが、このラクティフルはもう少し若い方々をターゲットとしており30代以上のお客様となります。乳酸菌の化粧品入門編として是非この商品を手に取って頂きたいです。
特に、乳酸菌生まれの成分による乾燥対策に重きを置いているので、他のスポット美容の商品と併用が可能です。

サーバーダウンのリスク回避がきっかけでShopifyへ移行

-このラクティフルのお客様との接点はオンライン上メインだと思うのですが、そもそもヤクルト様のECサイトをShopifyを使用して構築された理由を教えて下さい

約2年前に他のECカートから、Shopifyに移行しました。以前は日本製のECカートを利用しており、国内製という安心感や、日本の商慣習である定期便にもマッチしていました。ただ、その頃メディアで取り上げられて、突発的に注文が多発した際にサーバーダウンしてしまった反省から、今後拡大していくにあたってECカートの移行を検討した結果、Shopifyの名前が上がりました。Shopify移行後においては、サーバーダウンは起きておらずその点満足しております。
もう1点は今後CRM・顧客管理を重点的に行いたいたかったため、API連携が出来る点もよかったです。

定期購買アプリから信頼のあるハックルベリーサービスを発見

-集客はどの様な施策を強化していますか？

デジタルマーケは全て行っており、特にSNSですかね。

-デジタルマーケ1本で集客してきたということは、弊社のサービス導入頂く前から、CVR改善の課題は優先度として高かったのですか？

はい、実はShopifyに移行する前のカートから、CVR改善ツールとしてチャットボットは使用しており、移行後も同じく使用したかったのですが、Shopifyでは使用出来ず・・。Shopifyの課題としては、やはりチェックアウトのフローが長い点がありまして、早急に改善したいポイントでした。そして本当に偶然だったのですが、御社の定期購買アプリを利用していて、CommChatの前身である、サブスクPLUSのバナーを見つけてShopifyでも出来るんだと思い導入しました。

-見つけて頂き、ありがとうございます！サブスクPLUSからCommChatへも移行頂きましたが、移行の決め手はありましたか？

そもそも御社のチャットボットツールに信頼をおいていた点もありますし、御社のサービス且つ内製化し簡略化され、さらにシナリオ改善のスピードを早められるのであれば、一も二もなく是非という感じでしたね。
前のサービスは結構シナリオ変更に時間がかかりましたものね。

-そうなんです、その点が他のお客様からも喜ばれている点です。

-御社が新しいアプリやサービスを導入する際の判断基準って何かありますか？

本来であれば、コンペや競合比較を必ず行いますが、今回は決済CVRを改善するためのチャットボットは競合がいないため一択でしたね。Shopify移行前に使っていたツールでチャットボットの有効性は分かっていたので、むしろ使えない期間が歯がゆかったんですよね。
それ以外の他アプリであっても稟議決裁を毎回する、というよりは担当者レベルで調査して良ければ導入していますね。

-実現したいツールがあればまずはインストールしてデモ画面で試してみる、ということですね、Shopifyの拡張機能が御社の思想にもあっていますね。

そうですね、弊社内で調査したり、ベンダー様に紹介頂いたりして拡大しております。

広告費用と比較すると納得のいく料金体系

-CommChat導入の際に料金体系はネックにならなかったですか？

1件400円ですよね、全然ですよ。1件新規獲得するための広告費と比べたら全く安価ですし。全体最適したら弊社は問題になりません！

-そういって頂けるとありがたいです！集客に対する費用ではないので、そのツールに対して1件400円というのがハードルになってしまうお客様も中にはいらっしゃいまして、、。

確かに弊社も御社の費用は広告費用ではなくフルフィルメント費用にしており、必要経費としてとらえてますが、400円でやって頂けるならありがたいです。

ハックルベリーの伴走型サポート体制に満足

-CommChatの活用として、ABテストや離脱防止バナーも対応頂き、ちょうどPDCA回している最中でありますが効果として期待通りでしたか？

まず大前提ですが、以前のサブスクPLUS時代からそうでしたが、色々提案して下さっているのが本当にありがたいです。1件でも多く、1%でもCVRが改善出来るよう一緒に考えて下さっているのが感じられます。担当の今堀さんも「ココで多くのユーザーが離脱しているので、シナリオ改善しましょう」と端々まで目を光らせて提案をくださって。そういった積み重ねでCVRが上がっており、ツールを貸して終了みたいなやりっぱなしではなく、改善提案してもらえるのは助かってますし、winwinだなと思っております。

-CSだけではなく、裏にはプロダクトのメンバーもいて、弊社一丸となってご提案させて頂いているので非常に嬉しいです！
　(byCS担当今堀）

-逆に課題でしたり、弊社に対する要望があれば教えてください。

ご相談している会員を先にチェック出来る機能ですかね、こちらがあるとよりお客様の手間を省けるので、期待しています。

※来月11月リリース予定　ヘルプページ順次公開

導入後CVR140%改善、これからの課題

-CommChat導入後期待する効果はでていますか？

CVR自体も分析データを見ますと、140%以上の改善は出来ており御社のツール自体は問題なく満足しております。
また、先日からチャットボット内でクーポンも掲載しました。
Shopifyのクーポンってちょっと入れにくかったりするのと、また、弊社の仕様上分かりづらく惜しい点がありました。新規獲得用のLP内でクーポン入力まで完結出来るのは、お客様を迷わせないですし、施策として良いのではと思い効果を期待しています。

-最後に今後の展望を教えてください

今はひたすらラクティフルというブランドを育て、新規獲得をメインに注力してきました。これからはLTVを引き上げるところが課題となります。

-ブランド立ち上げの話も聞けて大変参考になりました！ありがとうございました。

アプリご紹介　

決済CVを向上させるチャットボット「CommChat」 
https://huckleberry-inc.com/commchat